Ako riešiť spotrebiteľské spory po novom?

Aké spory možno riešiť alternatívne a kto ich rozhoduje?

Zákon o alternatívnom riešení sporov dáva možnosť spotrebiteľom riešiť ich spory len na základe podaného návrhu. Spotrebitelia môžu riešiť týmto spôsobom takmer všetky svoje základné spory medzi nimi a predávajúcimi. Výnimkou sú napríklad spory súvisiace so službami všeobecného záujmu poskytované zadarmo (napríklad niektoré sociálne služby, doprava), spory súvisiace s poskytovaním vysokoškolského vzdelávania, či spory s treťou osobou, s ktorou je predávajúci v pracovnoprávnom vzťahu. Tieto spory nie je možné riešiť systémom alternatívneho riešenia sporov.

Spory medzi spotrebiteľmi a predávajúcimi sú oprávnené riešiť tzv. subjekty alternatívneho riešenia sporov (ďalej len „subjekty ARS“). Zoznam subjektov, na ktoré sa možno obrátiť, je zverejnený na webovej stránke Ministerstva hospodárstva SR. V súčasnosti do tejto skupiny patrí hlavne Slovenská obchodná inšpekcia, Úrad pre reguláciu sieťových odvetví a Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb.

Vedenie sporov subjektmi ARS je bezplatné, nanajvýš s poplatkom 5,- EUR pre spotrebiteľa. Hodnota sporu však musí dosiahnuť výšku aspoň 20,- EUR, inak sa ním subjekt ARS nebude zaoberať. To znamená, že ak sa sporíte s predávajúcim o tričko v hodnote 10,- EUR, subjekt ARS sa tým zaoberať nebude, avšak ak pôjde o topánky v hodnote 70,- EUR, na subjekt ARS sa už môžete obrátiť.

Návrh na riešenie sporu je spotrebiteľ oprávnený podať po tom, čo najskôr dôjde k neúspešnému využitiu reklamácie. K neúspešnému využitiu reklamácie dôjde vtedy, ak predávajúci odpovedal na reklamáciu zamietavo alebo na ňu neodpovedal do 30 dní odo dňa jej odoslania kupujúcim.

Je potrebné poznamenať, že spotrebiteľ pri využití alternatívneho riešenia sporu nestráca možnosť obrátiť sa na súd alebo iný s predávajúcim dohodnutý rozhodcovský orgán. V prípade sporu slovenského spotrebiteľa so zahraničným predávajúcim existuje dokonca možnosť obrátiť sa aj na Európske spotrebiteľské centrum Slovenskej republiky. Uvedené centrum následne poskytne kontaktné informácie na príslušný subjekt ARS.

Ďalšie povinnosti pre prevádzkovateľov e-shopov?

Áno. Novým zákonom pribudli predávajúcim v internetových obchodoch alebo v obchodoch mimo kamenného obchodu ďalšie predzmluvné informačné povinnosti. Ide o povinnosť informovať spotrebiteľa o možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov a zároveň má povinnosť uviesť na svojom webovom sídle odkaz na Európsku platformu RSO, ktorá má za cieľ uľahčiť mimosúdne riešenie sporov on-line medzi spotrebiteľom a obchodníkom.

Ak sa už nejaký spotrebiteľský spor začne riešiť prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov, predávajúci je povinný poskytnúť určenému subjektu ARS v stanovenej lehote (nie kratšej ako 15 dní) súčinnosť, a to v podobe rôznych vysvetlení, vyjadrení či doložení dokladov. Ak by predávajúci strčil hlavu do piesku a súčinnosť by neposkytol,  koledoval by si o uloženie pokuty vo výške od 500,- EUR do 10.000,- EUR. A to už nie je maličkosť. Navyše subjekt ARS môže obchodné meno a ďalšie údaje pasívneho predajcu zverejniť na svojom webovom sídle.

Aké plusy poskytuje alternatívne riešenie sporu?

Ide v prvom rade o finančne a administratívne nenáročný proces. Komunikácia so stranami sporu prebieha s výnimkou podania návrhu spotrebiteľom telefonicky resp. elektronickou komunikáciou. Nie je potrebný ani zaručený elektronický podpis. Zákon rieši aj lehoty, dokedy je subjekt ARS povinný jednotlivé prípady ukončiť. V prípade konania pred Slovenskou obchodnou inšpekciou platí lehota 90 dní s možnosťou predĺženia konania v zložitejších prípadoch o 30 dní. Ak vo veci koná Úrad pre reguláciu sieťových odvetví, lehota je dokonca kratšia, a síce 60 dní na doriešenie sporu.

Začatím alternatívneho riešenia sporu dokonca dochádza k zastaveniu plynutia premlčacích lehôt. Pre spotrebiteľov to znamená, že podaním návrhu sa ich nároky na uplatnenie práv pred súdom plynutím času neoslabujú.

Môže byť výsledok sporu výhodou pre obe strany?

Najideálnejším výsledkom riešenia sporu je, samozrejme, dohoda oboch strán. Dohodu o vyriešení sporu vypracuje subjekt ARS. Na platnosť dohody sú potrebné overené podpisy sporiacich sa strán alebo ich zástupcov. Dohoda ako výsledok celého procesu síce je pre obe strany záväzná, avšak to ešte spotrebiteľovi nebráni obrátiť sa napriek tomu na súd.

V prípade, že sa sporiace strany nedohodnú, vydá subjekt ARS odôvodnené stanovisko. Odôvodnené stanovisko môže následne spotrebiteľovi pomôcť ako dôkaz na súde a uľahčiť mu tak jeho postavenie v prípadnom súdnom konaní. Samozrejme, ak bude v jeho prospech.

Nechajte si poradiť:

Prevádzkujete e-shop a potrebujete si preveriť Vaše ďalšie povinnosti? Alebo ako zákazník pociťujete nespokojnosť s vybavením reklamácie? Neváhajte a obráťte sa na nás s Vaším problémom prostredníctvom Online poradne, kým nebude neskoro.

Klientska zóna